نظام تضمین کیفیت و مدیریت عملکرد: مدیریت کیفیت، همراه با مدیریت راهبردی و مدیریت بهره‌وری، ارکان سه‌گانه مدیریت مطلوب دانشگاه‌ها در دنیای امروز است. مطالعات تطبیقی آموزش عالی نشان می‌دهد؛ دانشگاه‌هایی موفق‌اند که از یک نظام چرخه زندگی دانشگاهی، یعنی نظام برنامه‌ریزی و توسعه، نظام اجرا، نظام نگهداری، ارزشیابی، تضمین کیفیت و اعتبارسنجی و نیز نظام تولید و توزیع برخوردار باشند. در طول دو دهه‌ی گذشته، تضمین کیفیت در دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی به یکی از موضوعات جدید در حوزه‌ی آموزش عالی تبدیل شده است. به‌طورکلی در آموزش عالی برای قضاوت درباره کیفیت می‌توان از رویکردهای ممیزی، ارزیابی (ارزشیابی) اعتبارسنجی استفاده کرد. سرانجام الگوی ارزیابی درونی و بیرونی (اعتبارسنجی) با همکاری و تعامل شبکه‌ای از تمامی ذینفعان مانند دانشگاه‌ها، انجمن‌های علمی، نهادهای غیردولتی، دولت و بازار کار؛ مطمئناً گزینه مناسب تری برای دوره گذار دانشگاه به ترازهای کیفیت جهانی (کلاس جهانی) است. لازم است همزمان با تدوین برنامه راهبردی دانشگاه و دستیابی به اهداف و برنامه‌های عملیاتی، امکان طراحی و استقرار نظام پایش و ارزیابی علمی و مبتنی بر اطلاعات واقعی فراهم آید. بر این اساس، حداقل تلاش ممکن، شناسایی شاخصهای عمومی و اختصاصی زمینه‌ای برای ارزیابی واحدهاست. با توجه به اهمیت ارتباط دو مقوله برنامه‌ریزی و ارزیابی در فرایندهای مدیریتی، ضرورت توجه به مقوله و نظام ارزیابی و تضمین کیفیت دانشگاهی بیش از پیش آشکارتر می‌شود.
از سوی دیگر، تحقق الگوی مطلوب، منوط به رصد و پایش مستمر اقدامات، سیاست‌ها و سنجش میزان تحقق الگو و اندازه‌گیری و کنترل پیشرفت در بازه زمانی مشخص است (حاجیانی، 1395). عبارت «چيزي که اندازه‌گیری نمي‌شود مديريت هم نمي‌شود" در برنامه‌ریزی راهبُردی نيز مصداق دارد. در برنامه‌ریزی راهبُردی، عبارات کيفي بسياري، مثلاً در تدوين اهداف کلي سازمان، به‌کار مي‌رود؛ اما براي اينکه بتوان ميزان تحقق اين اهداف را در عمل اندازه‌گیری کرد ضروری است که اين اهداف تا حد ممکن کمّي شوند. به منظور اندازه‌گیری و کنترل پیشرفت، استفاده از نشانگرهای ارزیابی عملکرد، اجتناب‌ناپذیر است.
معمولاً جهت‌گیری کلان سازمان (شامل مأموریت و چشم‌انداز) با الفاظ و عباراتی کلی بیان می‌شوند که ارتباط برقرار کردن افراد و گروه‌ها در لایه‌های زیرین سازمان با آن دشوار است؛ بنابراین لازم است که جهت‌گیری ترسیم‌شده به اهداف قابل سنجش ترجمه شود. این اهداف که از آن‌ها تحت عنوان «اهداف راهبردی» یاد می‌شود، باید توسط معیارها و شاخص‌ها اندازه‌گیری شوند. در واقع مشخص کردن شاخصهای اندازه‌گیری برای اهداف، به فهم دقیق تر آن‌ها کمک کرده و برقراری ارتباط لایه‌های عملیاتی با اهداف را تسهیل و تسریع می‌کند (سند راهبردی دانشگاه صنعتی شریف، 1392). علاوه بر این، در مورد فقدان شاخصهای کلیدی در ارزیابی عملکرد سازمان‌ها می‌توان گفت که یکی از معضلاتی که محققان در بررسی اثربخشی سازمان‌ها با آن مواجه بوده‌اند، تعریف دقیق و مشخص شاخصهای اندازه‌گیری است و لذا همواره تلاش کرده‌اند شاخص‌هایی را بیابند که هم به عملکرد سازمان مرتبط بوده (روابط شاخص‌ها) و هم از پایایی مناسب برخوردار باشند. در برخی از انواع سازمان‌ها، مشکلات محققان در یافتن این نوع شاخص‌ها بیشتر بوده است، خصوصاً در سازمان‌هایی که هدف مشخصی برای آن‌ها تعریف نشده است (قاضی نوری و همکاران، 1397).
عموماً مبنای نشانگرهای ارزیابی عملکرد مراکز آموزش عالی در فرایند برنامه‌ریزی راهبردی، تجمیع اهداف و سنجه‌های مربوط به آن‌ها و پیاده‌سازی در سامانه داشبورد مدیریت[1] مبتنی یکی از روشهای نوین ارزیابی عملکرد، روش کارت امتیازی متوازن [2] است. در این خصوص، لازم است پس از شناسایی مؤلفه‌های چشم‌انداز، مأموریت و اهداف دانشگاه، شاخصهای کلیدی عملکرد[3] مبتنی بر آن‌ها، بر پایه چهار منظر کارت امتیازی متوازن (مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری) و بعد حاکمیتی، شناسایی شده و از این شاخص‌ها در اندازه‌گیری اثربخشی و میزان کنترل و پیشرفت دانشگاه استفاده شود. با توجه به گسترش فناوری اطلاعات در سازمان‌ها، به منظور هم‌راستایی نشانگرهای ارزیابی عملکرد، تمامی شاخصهای استخراج‌شده با مؤلفه‌های راهبردی که در فرایند برنامه‌ریزی راهبردی به دست می‌آید، در نرم‌افزارهای خاصی پیاده‌سازی و مورد پایش و کنترل قرار می‌گیرد. نتایج حاصل از به‌کارگیری این نرم‌افزارها، شناسایی کامل و مؤثر فرایندها، تعیین فرایندهای کلیدی، همسو سازی فرایندها با راهبردها و پایش سنجه‌ها بر اساس نشانگرهای ارزیابی عملکرد و پیاده‌سازی در یک سامانه داشبورد مدیریت مبتنی بر فرایند برنامه‌ریزی راهبردی دانشگاه است (یزدان پناه و احسانی، 1389).
می توان گفت هدف تمامی فعالیتهای نظارت و ارزیابی، توانمندسازی سیستم دانشگاه است؛ به عبارت دیگر، فعالیتهای نظارت و ارزیابی، زمانی ارزش و اعتبار دارد که به بهبود، ارتقای کیفیت و توانمندسازی سیستم منجر شود. از آنجا كه هر دانشگاهي «خاص» است؛ بنابراین، شناسایی شاخصهای کلیدی عملکردی و ارزیابی، باید با توجه به «زمینه» انجام شود. كيفيت طلبي، بايستي از دغدغه و خواست دروني تک تک اعضای دانشگاه نشئت گيرد؛ در این راستا، تفکر و باور مدیران دانشگاه، مهمترین عامل تأثیرگذار بر فرایندهای ارزیابی و تضمین کیفیت است
همان طور که در فصل دوم اشاره گردید، مکاتب برنامه‌ریزی راهبردی به دو دسته برنامه‌ریزی راهبردی و تفکر راهبردی تقسیم می‌شوند. مکتب اول خود شامل طراحی، موضوع یابی و برنامه‌ریزی است. در این مکتب پرداختن به شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) بسیار مهم است. با توجه به پیشنهاد اتخاذ رویکرد مختلط (تجویزی – توصیفی) در این پژوهش و استفاده از رویکرد مکاتب کلاسیک و تجویزی در بخش‌های نسبتاً باثبات دانشگاه، مطالعه در خصوص شاخصهای عملکرد دانشگاه (شاخصهای کلیدی موفقیت) در سه لایه گفتمانی تحول و تعالی سازمانی، پیشرفت و توسعه اجتماعی و پرورش و تربیت انسانی، به غنای الگو خواهد افزود و فرایند ارزیابی موفقیت راهبردی سازمان‌های دانشگاهی را بهبود خواهد بخشید.
شاخصهای ارزیابی موفقیت دانشگاه، در مرحله ارزیابی راهبردها و اثر سنجی برنامه‌ها و محصولات نظام آموزش عالی لازم است در یک چارچوب وسیع تر و جامع تر و یا بهره‌گیری از سه منظر و گفتمان حاکم بر دانشگاه تدوین شوند. دشواری اثر سنجی در دانشگاه، مرحله ارزیابی راهبردها و اثربخشی فعالیت‌ها و کارکردهای دانشگاه را دچار چالش جدی می‌کند و سیاست‌گذاران و دستگاه‌های ناظر و مدیران آموزش عالی و دانشگاه را در ارزیابی میزان موفقیت و انجام اصلاحات لازم و یادگیری راهبردی با مشکل مواجه می‌سازد. از این رو، نیاز است که چارچوب جدید و کارآمدی برای سنجش اثرها و میزان ارزش‌های تولیدشده از سوی دانشگاه برای مخاطب، جامعه و خود دانشگاه طراحی شود.
این الگو، چارچوبی جامع و فراگیر برای ارزیابی عملکرد دانشگاه و ارزیابی میزان توفیق دانشگاه در تحقق اهداف فراهم می‌آورد و این ارزیابی را صرفاً به معیارهای مادی نظیر بقا، رقابت، سودآوری، جذب دانشجو، مخاطب و مشتری، توسعه آموزشی، پژوهشی و زیربنایی، افزایش سرمایه و درآمدزایی، تجاری‌سازی و توسعه بازار خدمات آموزش عالی محدود نمی‌سازد، بلکه موفقیت دانشگاه را در چارچوبی فراگیرتر ارزیابی می‌کند که ابعاد دیگری را چون عملکرد دانشگاه در توسعه علمی، فرهنگی و اجتماعی، ایفای مسئولیت‌های اجتماعی، توجه به منافع عامه و نیز تأثیر فعالیتهای دانشگاه بر هدایت و رشد و پرورش همه‌جانبه دانشجویان از جمله رشد علمی، تربیتی، اجتماعی و شهروندی، اخلاقی و سلامت روحی و معنوی آن‌ها را مدنظر قرار می‌دهد. در این چارچوب، «موفقیت دانشگاه» برآیندی از موفقیت دانشگاه در هر یک از سه عرصه یادشده (تحول و تعالی سازمانی، پرورش و تربیت انسانی و پیشرفت و توسعه اجتماعی) است.
[1] Dashboard Management
[2] Balanced Scorecard (BSC)
[3] Key Performance Indicator (KPI)